广东依法严格处理旅游投诉和纠纷，确保广东省旅游市场规范有序
近年来，广东省各级旅游行政部门坚持以"中华人民共和国人民调解法"为准绳，严格执行"广东省人民调解法"等有关文件的精神，大力加强全省旅游投诉纠纷调解，切实维护旅游者和旅游企业的合法权益，加强旅游市场执法监督，全省旅游市场秩序进一步发展。
加强组织领导。省文化旅游局坚持每年召开专题会议和专题研讨，指导各地市制定调解方案。每年在全省举办旅游投诉和纠纷调解培训班，要求各城市定期组织相关培训，增强法制意识，提高调解工作的能力和素养。一些地市建立了以专业人员、司法人员和旅游调解志愿者为主体的调解队伍，积极为游客投诉提供调解服务。
投诉渠道明确。无论是国家旅游监管服务平台12301旅游服务热线、文化旅游部，还是12345省政府服务热线、消费者委员会转帐、每日旅游投诉等，只要涉及旅游投诉，都是这样做的。据统计，2016年全省旅游投诉5282起，2017年6269起，2018年7304起，2019年8029起。
组成一支共同的调解力量。我们将采取"投诉指导方针"、"经典案例汇编"、"组织学习培训"、"协助建立各级受理投诉机构"、"充实队伍"、"提高能力"等办法。完善与12345平台、行政职能部门和人民法院的互动监管机制，重视充分发挥旅游专业协会等社会组织的力量，构建从投诉调解到诉讼司法指导的一站式服务，推进调解，丰富调解手段，以多种方式解决纠纷，形成旅游投诉纠纷调解的合力。同时，要引导有条件的市县建立旅游警察、旅游巡回法院和旅游工商分局，促进旅游市场治理中行政调解、行政执法和司法审判的有效统一。
他说："我们会加强宣传普及法律。利用政府服务网站和微信官方账户，对旅游法规进行宣传，分析旅游热点问题和典型案例，加强对旅游者"一法一法"和旅游消费的普及，提高他们依法维权的意识。及时开展旅游公益性专项宣传，发布旅游消费温馨贴士，保障旅游突发事件的权利指引，为广大人民群众的旅游权益保护提供帮助。发布旅游投诉季度报告，揭露非法经营旅行社等信息，充分发挥舆论监督在新闻媒体中的作用，督促旅游企业守法规范经营。
尽一切努力处理疫情期间的投诉和争端。受疫情影响，今年第一季度全省共受理旅游投诉和纠纷8000多起，接近去年全年的总和。"省文化旅游厅特此制定并发布广东省文化旅游局关于办理退票问题的有关指导方针和"关于防疫期间文化旅游市场旅游投诉和执法处理通知"。指导各地和有关旅游企业加强统筹调解，简化投诉程序，充分利用电话、微信等非接触手段，对游客疫情进行分析。宣传法律法规，提出维权意见。他说："自一月二十二日起，来自世界各地的工作人员全日执勤，解答旅客的疑虑，并承诺处理投诉。"截至3月23日，汕头、河源、汕尾、清远、揭阳、云浮等地收到的所有旅游投诉均已完成，其他城市也在积极推进旅游投诉的调解工作。
