关注痛苦，让这座城市的"治理革命"向前迈进一步
从打电话到写邮件，从意见箱到大数据，改变的是接受投诉的形式，以及"为人民服务"的深刻把握和生动实践。如今，北京城市治理对12345的要求不再是简单的问题决赛者，而是工作推动者和协调人。如何进一步调动多种资源和努力来解决这个问题，甚至提前意识到治理的困难，变得越来越重要。
如果你有什么事可以打电话给12345"，这已经成为许多北京市民的生活习惯。随着工作的继续，这个习惯正在从电话线延伸到屏幕前面。自今年初以来，北京创新地创建了"在线12345"。通过微博、微信、网站和应用等15个渠道，共收到了870000起投诉，这已成为该市探索"科学、精致、智能"城市治理的又一有力措施。
大城之治，千头万绪，重中之重在于发现"治理缺环"，激活"责任盲区"，解决"民生痛点"。民有所呼，我有所应，在接诉即办工作机制的牵引下，民生诉求有了快捷键，城市治理按下快进键。去年一年，12345热线共接来电696.36万个，响应率始终保持在100%；办理群众诉求251.97万件，解决率一年提升了20多个百分点。当然，也要看到，电话两端毕竟只有语言沟通，一些复杂问题特别是历史遗留问题，几句话确实说不清楚，再加上带点情绪，信息折损更多。适时推出"网上12345"，利用多媒体优势，丰富表现方式，让问题点位一目了然，切中的无疑是"如何更好地诉"的民生痛点。夜间施工惹人烦，公众号一留言，街道人员立刻进行核实；污水漫溢臭气熏天，小程序一拍照，综合执法队全面深入排查；家里暖气不热，微博上一"@"，师傅很快上门服务……随着"12345"呈现形式的愈发多样，不少问题也从掩埋状态被打捞出来。
从总体上看，简单咨询的询问和答复比例在下降，复杂咨询和要求苛刻的工单比例在上升。"两年来，一条热线迎来了"治理革命"，从接到投诉到不起诉，许多常规共性问题得到了有效解决。在此基础上形成的大数据，也刻画了从年终受理投诉的规律，引导工作人员把问题想在前面，想在前头。从一年到年底的受理投诉规律也被大数据刻画了出来，大数据也把一年到年底的受理投诉规律刻画了出来，引导工作人员把问题想在前面，想在前面。治理经验告诉我们，越是推进，遇到的硬骨头越多。有些"老难点"问题，仅靠接线人员的监督是无法实现的，单靠基层议政是抓不住的。从这个意义上说，今天北京城市治理对12345的要求，已经不是简单的问题发现，而是工作推动者，统筹协调。
举步维艰。目前，市民反映较多，大多属于"利益多元，共识难"，"管理组长找不到人"，"责任意识不强，不愿参与"等痼疾。同时，这些问题往往是共性的，每一个"招数"都值得关注，分享和借鉴，对深化城市治理具有相当的借鉴意义。从实践来看，"网上12345"已经初步实现了问题分类的智能推荐和智能问答。对于一些复杂的咨询诉求工单，工作人员只需轻点鼠标，让多部门协同，多单位共享数据材料，不需要打电话，群众跑腿，就能自动"飞"过去。通过大数据，人工智能等手段，北京市曾梳理出11个共性问题，提前安排针对性力量，实现"冬病夏治治标不治本"。
